Qué es un programa de fidelización y qué tipos hay
Si le preguntas a alguien qué es un programa de fidelización, casi siempre piensa en lo mismo: la tarjeta del supermercado o la de la gasolinera.
Pero hay varios tipos, y no todos sirven para un negocio pequeño. Los puntos van bien en un supermercado, donde cada cliente gasta una cantidad distinta. En una cafetería, donde casi todo el mundo pide un café, complican lo que podría ser mucho más simple.
Aquí van los tipos que hay, cómo funciona cada uno y cuál encaja en tu negocio según cómo vuelven tus clientes.
Qué es un programa de fidelización
Un programa de fidelización es una forma de premiar al cliente por volver. Cada visita o cada compra suma algo, sellos o puntos, y al llegar a una cifra se lleva un premio.
No va a por el cliente que no te conoce, como una oferta de bienvenida. Va a por el que ya ha venido una vez, para que vuelva la semana que viene y la siguiente.
Tarjeta de sellos
Cada visita suma un sello, y al completar la tarjeta, premio: el décimo café gratis. Es el tipo más fácil de entender, porque el cliente ve cuántos lleva y cuántos le faltan sin hacer cuentas.
Encaja cuando el cliente viene a menudo y gasta parecido cada vez. En una cafetería de especialidad, donde casi todos piden un café y algo para acompañar, un sello por visita es justo para todos. Cómo funciona en el móvil del cliente, sin que instale nada, está en la guía de tarjetas de fidelización digitales.
Tarjeta de puntos
Cada euro suma puntos, y los puntos se cambian por premios. Es lo que hacen Starbucks o Lidl.
Encaja cuando el gasto cambia mucho de una visita a otra. En un brunch, uno viene entre semana a por un café y otro viene el domingo con cuatro amigos. Con puntos, cada uno suma según lo que gasta, y nadie tiene que decidir en caja cuántos sellos le toca a cada uno.
Lo malo es que el cliente tiene que hacer cuentas para saber cuánto le falta. Cuándo compensa está en cuándo elegir una tarjeta de puntos.
Niveles
Al cliente que más viene se le sube de categoría, y cada nivel da algo mejor. Es el nivel Gold de Starbucks o el de Sephora.
En un negocio pequeño, los niveles pueden ir encima de una tarjeta de sellos. Al completar la tarjeta, el cliente sube de nivel, y en el siguiente necesita menos sellos o se lleva un premio mejor. En una heladería, el que completa su primera tarjeta de 10 pasa a una de 8, y el premio es un helado doble.
Encaja cuando quieres que se note la diferencia entre el de siempre y el que viene de vez en cuando.
Descuentos y cupones
Un 10% para clientes, un 2x1 los martes. Se parecen a un programa de fidelización, pero no lo son: no premian volver, premian comprar ese día.
El que viene por el descuento se va con el siguiente descuento. Y mientras tanto, tu cliente aprende que el precio de la carta no es el de verdad. Lo explicamos entero en tarjeta de fidelización vs descuentos.
De pago
El cliente paga una cuota y, mientras sea socio, tiene ventajas. Amazon Prime y Glovo Prime funcionan así: pagas y te ahorras los gastos de envío. Funciona porque quien ha pagado quiere sacarle partido.
En un negocio pequeño casi nunca encaja. Pedirle dinero por adelantado a alguien que viene a por un café es pedirle mucho antes de haberle dado nada.
Cuál encaja en tu negocio
Bastan dos preguntas.
¿Cada cuánto vuelve tu cliente? Si vuelve al menos una vez cada dos semanas, una tarjeta se completa en poco más de un mes y el premio se ve cerca. Si viene una vez al mes o menos, el premio queda tan lejos que se olvida.
¿Gasta parecido cada vez? Si es así, sellos. Si unas veces gasta poco y otras diez veces más, puntos.
Y si quieres premiar más a los de siempre, niveles encima de la tarjeta. Los descuentos y las cuotas, mejor dejarlos fuera. Cómo combinan todo esto las grandes marcas está en cinco ejemplos de programas de fidelización.
Cómo empezar esta semana
- Piensa en tus diez clientes de siempre. Cada cuánto vienen y cuánto gastan. Con eso respondes las dos preguntas.
- Elige un premio de tu carta. Lo que ya vienen a pedir, no un porcentaje.
- Que la primera tarjeta se complete en tres a seis semanas. Si tu cliente viene dos veces por semana, unos diez sellos.
- Regala el primer sello. Que nadie empiece en cero.
Lo simple es lo que se usa
Un programa de fidelización no tiene que ser complicado. En la mayoría de negocios pequeños es una tarjeta de sellos, con un premio de la carta y un cliente que ve cuánto le falta.
Lo demás se añade cuando eso ya funciona. Si quieres empezar por ahí, crea tu tarjeta aquí.