Cómo usar la tarjeta de fidelización en hora punta
Una tarjeta de fidelización casi nunca falla porque el cliente no la quiera. Falla a las nueve de la mañana, con seis personas en la cola, cuando nadie tiene a mano con qué ponerle el sello.
Y cada visita sin sello es una tarjeta que no avanza. Ya contamos que la segunda visita es la que decide si la tarjeta funciona: si ese día nadie se la pide, su tarjeta se queda igual, como si no hubiera venido.
Esto va de cómo usar la tarjeta de fidelización en hora punta: con qué aparato se sella, dónde se pone y quién la pide.
La cola de las nueve
Imagina a Laura, que tiene una cafetería de especialidad con dos empleados. Hace un mes puso una tarjeta de sellos en el móvil de sus clientes, y los primeros días fue bien: ella misma la ofrecía y ponía los sellos con su teléfono.
Un martes a las nueve hay seis personas esperando. Laura está en la máquina de café y su móvil, en el bolsillo del delantal. Dani cobra. Un cliente enseña la tarjeta y Dani le dice que ya se lo pondrán la próxima vez. El siguiente ni la saca.
El problema no es el cliente ni la tarjeta. Es que el único aparato que pone sellos va en el bolsillo de alguien que está ocupada con otra cosa.
"En mi móvil no"
Laura le propone a Dani que se instale la app en su teléfono. Dani dice que no, y tiene razón: es su móvil, no el del trabajo. Nos lo ha dicho alguna cafetería tal cual cuando les hemos hablado de la tarjeta.
La solución es la misma que usa cualquier restaurante con los pedidos de Glovo: un aparato del negocio, siempre en el mismo sitio. Sirve un móvil viejo que ya no uses. Se deja junto a la caja, con la sesión abierta, y lo usa quien esté cobrando. Nadie instala nada en su teléfono y el sello no depende de quién lleve el móvil encima.
"¿Y esto va con el TPV?"
La siguiente duda de Laura es si tiene que conectar algo al TPV. No. El TPV cobra y el móvil sella, cada uno por su lado, así que da igual qué TPV tengas.
Con FIU, quien cobra abre la app, escanea el QR que el cliente lleva en el Wallet y, en ese mismo escaneo, elige cuántos sellos le da. Si alguien pide cuatro cafés, se le ponen cuatro sellos en un solo escaneo.
Quién la pide, y cuándo
Con el móvil en su sitio, queda lo que más se olvida: que alguien pida la tarjeta. Laura lo deja claro: la pide quien cobra, siempre en el momento de cobrar, y siempre con la misma frase: "¿Tienes la tarjeta?".
Si depende de que alguien se acuerde con la cola hasta la puerta, no se hace. Si es parte de cobrar, sale sola. Es el cuarto de los errores que arruinan un programa de fidelización: no mencionarlo en caja.
Qué hacer esta semana
- Elige el aparato. Un móvil viejo o una tablet que se quede siempre en el negocio, nunca el teléfono de nadie.
- Ponlo junto a la caja, a la vista y enchufado, para que no se quede sin batería a media mañana.
- Una frase y un momento. "¿Tienes la tarjeta?", al cobrar, a todo el mundo.
- Que quien cobra sepa que le toca. Si hay turnos, que el que entra lo sepa desde el primer día.
Casi nunca falla el cliente
Una tarjeta que nadie pide deja de avanzar aunque el cliente la lleve en el móvil. Así empiezan muchas de las que se abandonan a los dos meses.
Casi nunca falla el cliente. Falla el mostrador, cuando nadie sabe quién pone el sello.