Ejemplos de mensajes para recuperar clientes que ya no vienen
Imagina que Dani tiene una hamburguesería. Hay clientes que venían cada semana y llevan un mes sin aparecer, y otros que vinieron una vez y no han vuelto. Quiere escribirles, pero no sabe qué poner sin resultar pesado.
Casi ninguno se ha ido enfadado. Se le ha olvidado, o ha cambiado de costumbre. Por eso un mensaje corto suele bastar, si a cada uno le dice lo que le toca. Estos son ejemplos de mensajes para recuperar clientes, listos para copiar, según a quién se le escribe.
Cada cliente necesita un mensaje distinto
"¡Te echamos de menos!" tiene sentido para quien venía cada viernes. Para quien vino una sola vez, no: casi no conoce el sitio.
Antes de escribir nada, Dani separa a sus clientes en cuatro grupos: el que vino una vez, el habitual que tarda en volver, el que tiene el premio cerca y el que lleva meses sin venir.
Al que vino una vez y no ha vuelto
Es el grupo más grande. Casi la mitad de los clientes que se guardan una tarjeta de sellos no la vuelve a usar, y la segunda visita es la que decide si ese cliente se queda.
A este cliente le gustó lo bastante como para guardarse la tarjeta. Solo hay que recordarle que la tiene:
- "¡Nos encantó verte! ¿Cuándo te vemos otra vez?"
- "Ya tienes tu primer sello. El segundo te espera cuando quieras."
- "¿Qué tal la hamburguesa del otro día? Te esperamos para la siguiente."
Al habitual que tarda más de lo normal
Venía cada semana y lleva tres sin venir. A este sí se le puede decir que se le echa de menos, porque es verdad.
Con él importa el momento. A las tres semanas todavía se acuerda de Dani. A los tres meses ya va a otro sitio.
- "¡Te echamos de menos! ¿Te pasas un día de estos?"
- "Hace días que no te vemos. Tus sellos siguen aquí."
- "Este mes hay hamburguesa nueva. Te va a gustar."
El tercero, solo si es verdad. Una novedad es el mejor motivo para volver, y no cuesta nada.
Al que le falta poco para el premio
Es el mensaje más fácil de escribir, porque el motivo ya existe: le quedan uno o dos sellos para su hamburguesa gratis.
- "¡Estás muy cerca de tu hamburguesa gratis! Te esperamos."
- "Te falta muy poco para completar la tarjeta. ¿Vienes esta semana?"
Si el mismo mensaje va a todos los que están cerca, mejor "muy poco" que "un sello": a alguno le faltarán dos.
Al que lleva meses sin venir
De estos volverán pocos, y aun así vale la pena escribirles una vez. Sin reproches y sin preguntar por qué se fueron.
- "¡Hace mucho que no te vemos! Te esperamos cuando quieras."
- "Hemos cambiado la carta. Si te apetece probarla, aquí estamos."
Una vez. Si no vuelve, no se insiste.
Lo que no conviene escribir
- El descuento para todos. "20% esta semana" trae gente, pero vuelve por el descuento y la próxima vez lo espera.
- El reproche. "¿Ya no te acuerdas de nosotros?" hace sentir mal a quien lo lee, y nadie vuelve por eso.
- El mensaje sin motivo, repetido. "¡Ven a vernos!" cada semana. Al tercero, el cliente deja de leerlos.
- El mensaje largo. Se lee en la pantalla del móvil, sin abrirlo. Una o dos frases, unos 90 caracteres.
Por dónde mandarlo si no tienes su teléfono
Dani no tiene el teléfono ni el correo de sus clientes, y pedirlos al cobrar retrasa la cola. Si el cliente lleva la tarjeta de sellos en el móvil, el mensaje le llega ahí, como un aviso de su tarjeta.
Con FIU, además, Dani no tiene que acordarse. Los avisos al que vino una vez, al que tarda en volver y al que tiene el premio cerca se mandan solos, a cada cliente cuando le toca, con el texto que Dani haya dejado escrito.
Qué hacer mañana
- Escribe un mensaje para cada grupo, no uno para todos.
- Que cada uno quepa en dos líneas.
- Al habitual, pronto. A las tres semanas, no a los tres meses.
- Un mensaje, y esperar. Si no vuelve, el segundo no lo va a arreglar.
Por qué se van, y cómo enterarte a tiempo, está en cómo recuperar clientes que han dejado de venir. Y qué hacer para que no lleguen a irse, en cómo hacer que tus clientes vuelvan.
Un cliente que deja de venir casi nunca lo ha decidido. Un mensaje a tiempo le recuerda que tenía una costumbre.