Cómo conseguir que los clientes de tu restaurante vuelvan cada semana
Imagina que Teresa tiene un restaurante en una zona de oficinas. Al mediodía llena con el menú del día, y los viernes y sábados por la noche, con cenas. Quiere que sus clientes vuelvan más, y no sabe por dónde empezar: a quién ofrecerle una tarjeta, qué premio poner, cuándo sacarla.
En un restaurante, no todos los clientes pueden volver igual. Quien celebra su aniversario volverá el año que viene, haga lo que haga Teresa. Quien trabaja a dos calles come fuera cuatro días por semana, y cada día elige entre su restaurante y el de enfrente. Fidelizar clientes en un restaurante es, sobre todo, ganarse a ese segundo cliente.
Fíjate en el cliente del mediodía
Una tarjeta de fidelización funciona cuando el cliente puede llegar al premio en unas semanas. Si tarda un año, se le olvida que la tiene.
El cliente de la cena especial viene dos o tres veces al año. Por mucho que le guste el restaurante, no va a volver más por una tarjeta. El del menú del día viene varias veces por semana, y lo que decide si vuelve mañana no es la comida de hoy, sino qué le pilla mejor y si tiene algún motivo para elegir a Teresa.
Eso no quiere decir que la tarjeta sea solo para el del mediodía. Se le ofrece a todo el que paga. Pero los premios, y cuánto cuesta llegar a ellos, se piensan para el que viene cada semana.
Puntos, porque el menú y la cena no valen lo mismo
Con una tarjeta de sellos, cada visita suma un sello. En una cafetería tiene sentido, porque casi todo el mundo gasta lo mismo. En un restaurante, no: un menú del día y una cena para cuatro con vino sumarían lo mismo, y el que más gasta lo nota.
Con puntos, cada cuenta suma según lo que cuesta. Al cobrar, se escanea la tarjeta del cliente, se teclea el importe y los puntos se calculan solos. El del menú suma poco cada día, pero viene a menudo. El de la cena suma mucho de una vez.
Las diferencias entre las dos, y cuándo conviene cada una, están en la tarjeta de puntos para tu negocio.
Un premio cerca y otro más lejos
Una tarjeta de puntos puede tener varios premios, cada uno con sus puntos. En un restaurante conviene poner al menos dos.
El primero, pequeño y cerca: el café o el postre. Que el cliente del menú del día llegue a él en dos o tres semanas. Así ve pronto que la tarjeta sirve para algo.
El segundo, más grande: un menú entero. Que cueste un mes o mes y medio de venir a menudo. Es el que hace que, al día siguiente de canjear el café, todavía tenga algo por lo que seguir viniendo.
Los dos, mejor si son producto de la casa y no un descuento. Un menú gratis se recuerda; un 10% en la próxima cuenta, no.
Al cobrar, "¿tienes la tarjeta?"
Al mediodía no hay tiempo para explicar nada. La tarjeta se ofrece en un solo momento, al cobrar, y siempre con la misma frase: "¿Tienes la tarjeta?". Si dice que no, se le enseña el QR, la guarda en el móvil y se le suman los puntos de ese día.
La pregunta la hace quien cobra, sea quien sea. Si depende de que Teresa esté en la sala, los días que está en cocina no la hace nadie. Cómo se organiza eso con cola lo contamos en cómo usar la tarjeta en hora punta.
Para llevar sí, a domicilio no
Si Teresa vende para llevar, la tarjeta funciona igual: al recoger el pedido, el cliente enseña su QR y suma los puntos de lo que se lleva.
A domicilio no se puede sumar, porque nadie está delante para escanear la tarjeta. Lo que sí puede hacer es meter el QR en la bolsa, para que el cliente se guarde la tarjeta y la use la próxima vez que venga.
Qué hacer mañana
- Piensa en tus clientes de mediodía más fijos. El premio pequeño tiene que llegarles en dos o tres semanas.
- Haz una tarjeta de puntos con dos premios: el café o el postre, y un menú entero.
- Pregunta a todos al cobrar, sea quien sea el que cobra: "¿Tienes la tarjeta?".
- Pon el cartel con el QR donde se paga, no en la puerta.
Si quieres verlo montado con ejemplos, tienes la tarjeta de fidelidad para restaurantes.
El cliente de la cena especial vuelve cuando toca. El del mediodía vuelve cuando tiene un motivo para elegirte a ti y no al de enfrente.