Por qué el buen servicio no basta para que tus clientes vuelvan
Imagina que Carmen tiene una panadería de barrio. Sabe cómo le gusta el pan a cada cliente, le guarda la última hogaza de centeno a la vecina del tercero y en el barrio la quieren. Cuando le hablan de una tarjeta de fidelización, contesta lo que contestan muchos: "Yo ya fidelizo con buen servicio."
Tiene razón a medias. El buen servicio hace que el cliente quiera volver. Lo que no hace es que se acuerde de volver a ella cuando algo cambia en su día.
El buen servicio funciona
Sin buen servicio no hay nada que hacer. Una tarjeta no arregla un pan malo ni un trato frío: si al cliente no le gusta ir, no va a volver por un sello.
La tarjeta tampoco hace el trabajo sola. En un estudio que hemos hecho durante un año con 15 negocios, todos con la misma tarjeta, en unos volvía en el primer mes el 23% de los clientes y en otros el 59%. La tarjeta era la misma; lo que cambiaba era el negocio.
Carmen tiene lo más difícil, que es que la gente esté a gusto en su panadería. Lo que le falta es mucho más fácil de conseguir.
Tu cliente no se va porque le atiendas mal
La mayoría de los clientes que dejan de venir no se van enfadados. Se les rompe la costumbre: cambian de horario, les mueven la oficina o abre una panadería nueva en su camino. Un día no pasan, luego otro, y sin decidirlo dejan de venir.
El buen servicio no protege de eso, porque no tiene nada que ver con cómo atiende Carmen. Pasa fuera de la panadería. Lo explicamos con más detalle en por qué los clientes dejan de volver.
Cuando la panadería de al lado también atiende bien
Ahora imagina que abre otra panadería a dos calles, con buen pan y gente amable. El cliente de Carmen tiene dos sitios donde le tratan bien, y elige el que le pilla de camino ese día.
Lo que puede hacer que elija a Carmen es algo que tiene a medias con ella: una tarjeta a la que le faltan dos sellos para la empanada. La otra panadería no se lo puede dar.
El día que no está quien mejor atiende
Carmen se va dos semanas de vacaciones. Iván, que lleva poco tiempo, no sabe cómo le gusta el pan a nadie ni a quién hay que guardarle la hogaza.
El buen servicio está en Carmen. La tarjeta, no: está en el móvil del cliente, y a Iván solo le hace falta preguntar "¿tienes la tarjeta?" y ponerle el sello.
Qué hacer mañana
- No cambies cómo atiendes. Lo que haces ya funciona.
- Ofrece la tarjeta como parte de ese trato: "¿Tienes la tarjeta? Te pongo el sello", al cobrar y a todos.
- Que la ofrezca todo el equipo, no solo tú. Si solo pregunta Carmen, los días que no está no pregunta nadie. En hora punta, la pide siempre quien está en caja.
- Si ya regalas algo a ojo, ponlo en la tarjeta. Si a veces le das un cruasán al de siempre, que sea el premio. Así le llega a todo el que vuelve, no solo a quien reconoces.
Todo lo que hace que un cliente vuelva, momento a momento, está en cómo hacer que tus clientes vuelvan a tu negocio.
El buen servicio hace que quieran volver. La tarjeta hace que se acuerden de volver a tu negocio y no al de al lado.